SDL, la société proposant des solutions intelligentes pour les projets linguistiques et la gestion de contenu, annonce aujourd'hui ses « Prévisions pour 2021 », avec des informations recueillies par ses spécialistes du secteur portant sur la demande croissante en matière de confiance, de flexibilité et d'intelligence de la part des marques internationales en 2021.
L'année 2020 a été dominée par un seul évènement : la Covid-19. Très peu de personnes avaient prédit le bouleversement et la détresse à grande échelle que la pandémie et la réponse à celle-ci provoqueraient dans toutes nos vies. Les économies ont été durement touchées, et tandis que certaines entreprises ont prospéré, un grand nombre a dû lutter pour survivre, et certaines ont malheureusement succombé à la crise.
À l'approche de 2021, il n'a jamais été aussi important pour les clients d'avoir confiance dans les marques avec lesquelles ils interagissent. Les entreprises doivent être flexibles dans leur façon de fonctionner et de communiquer avec leurs clients, et elles doivent adopter une stratégie intelligente en tirant pleinement parti des dernières avancées en matière d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique. Les entreprises qui réagissent bien à ces changements créeront de meilleures expériences pour leurs employés, leurs clients et toutes leurs parties prenantes. Elles seront bien placées pour exploiter au mieux la reprise économique à venir dans l'année.
Pour ces prévisions, nous avons demandé aux spécialistes du secteur de SDL de nous fournir des informations sur les tendances qui, selon eux, seront dominantes en 2021. Ils ont examiné en particulier la manière dont les marques peuvent adopter une relation plus étroite et basée sur la confiance avec leurs parties prenantes, grâce à l'utilisation d'une technologie et d'un contenu plus agiles, déployés intelligemment dans n'importe quel format pour les clients, où qu'ils se trouvent dans le monde.
La tendance est à la confiance
La vérité est là… et elle aura encore plus d'importance qu'avant la pandémie
En 2021, une vague de désinformation continuera de déferler, mais des efforts importants pour la combattre seront déployés par les entreprises et les particuliers. Un public sceptique sera plus méfiant et examinera les arguments de manière plus approfondie. Cela ne se limitera pas seulement à des domaines tels que la politique et la santé : les marques doivent également être fiables et irréprochables dans toutes leurs activités. L'honnêteté sera réellement la meilleure stratégie. Les consommateurs continueront à déplacer une plus grande partie de leur vie sur le Web, truffé d'arnaques sophistiquées et de revendeurs douteux. En conséquence, la confiance dans les personnes avec qui ils ont affaire en ligne prendra de plus en plus d'importance.
Algorithmes dissidents : clarté sur la chaîne de décision conçue par l'homme
L'automatisation et l'IA seront davantage utilisées en 2021, étant donné que les entreprises cherchent à réduire leurs coûts et à être plus efficaces dans leur fonctionnement. Cependant, les pièges de l'« algorithme dissident » et du processus de prise de décision seront examinés minutieusement, comme en témoignent l'affaire des résultats d'examens scolaires britanniques en 2020, ainsi que de nombreux exemples où les algorithmes dissidents ont généré des résultats biaisés. De plus en plus, les consommateurs exigeront une transparence accrue et une meilleure justification de la prise de décision automatisée pour s'assurer qu'elle est juste et non discriminatoire. La technologie est utile, mais elle ne doit pas toujours être la seule autorité et le seul décideur. En 2021, les entreprises doivent être transparentes et prêtes à fournir des réponses à propos de leurs algorithmes.
Un accès facile pour tous
Les entreprises étant plus conscientes que jamais de leurs responsabilités envers la société, la technologie et l'IA contribueront à améliorer l'accessibilité dans le monde numérique. Les investissements dans l'IA rendent le contenu et les achats en ligne plus ouverts et accessibles à tous. Mais ils ne se concentrent pas exclusivement sur le secteur de la vente au détail. Dans le domaine des soins de santé, l'accessibilité est imposée par la loi et concerne non seulement les personnes sourdes, aveugles ou atteintes d'autres handicaps physiques, mais aussi les personnes ayant des compétences limitées en anglais (Limited English Proficiency ou LEP). Toute organisation américaine qui fournit des soins de santé et reçoit un financement fédéral (Medicare, Medicaid) doit être conforme à l'American with Disabilities Act (ADA). Une utilisation accrue de l'IA sur tous les canaux d'accessibilité positionnera une marque en tant que chef de file, ce qui permettra alors d'accélérer les processus de mise sur le marché ainsi que la conformité réglementaire. Cette tendance devrait s'accroître tout au long de l'année 2021.
La flexibilité motive la stabilité
Travailler efficacement à distance
Le passage au travail à distance durera dans le temps. Il faut s'attendre à un retour à davantage de travail au bureau lorsque les locaux sont en mesure de rouvrir, mais les employés ont vécu trop de changements positifs dans leur équilibre travail-vie privée, pour revenir à une organisation de travail à plein temps dans un bureau. Au début de la pandémie, peu d'entreprises étaient entièrement préparées pour le travail à domicile, et beaucoup ont rencontré des difficultés tout au long de l'année 2020. En 2021, il est temps d'optimiser le télétravail avec une technologie et des processus performants pour permettre aux employés de travailler ensemble efficacement, même lorsqu'ils choisissent d'être à distance.
Une évolution plutôt qu'une révolution
Pour être plus polyvalent dans un monde numérique en rapide évolution, il faut trouver et déployer des technologies qui offrent une plus grande flexibilité et sont dans une certaine mesure « à l'épreuve du temps ». Mais en 2021, les refontes à l'échelle de l'entreprise sont moins probables. En plein cœur de la pire récession que nous ayons connue depuis 300 ans, personne n'a le temps, le budget ou le cran pour tout restructurer en même temps. En 2021, l'accent sera mis sur des améliorations de plus petite envergure qui offrent les meilleurs rendements en termes d'échelle, d'efficacité et d'engagement client intelligent. Et ces améliorations seront menées en première ligne plutôt qu'au niveau décisionnel. Les changements seront évolutifs plutôt que révolutionnaires.
L'improvisation ne fonctionnera pas
Les entreprises qui ont déployé des technologies intelligentes de manière réfléchie prospèrent. Les sociétés ont constaté qu'elles ne peuvent plus se raccrocher à l'ancien ordre établi : le numérique n'est plus seulement un « outil utile ». En 2021, la technologie intelligente sera essentielle pour les entreprises, car elle leur permettra d'être plus réactives face à un paysage commercial en constante évolution.
L'année de l'intelligence
Toucher au cœur : l'intelligence empathique
Les campagnes marketing mondiales classiques produisent des résultats classiques. Pour de nombreuses entreprises, si vous ne touchez pas les publics du monde entier sur le plan affectif, vos campagnes iront toujours à contre-courant. En 2021, nous constaterons une meilleure compréhension et un plus grand respect des autres cultures par les entreprises. Ce respect doit cependant être sincère et authentique, ou la confiance et l'engagement durement gagnés par les marques seront perdus. La transcréation (adaptation du contenu à différentes cultures) prendra un nouveau sens et la traduction automatique basée sur l'IA fournira une solution intelligente qui aidera les marques à proposer plus de contenu et à accélérer le déploiement de leurs campagnes mondiales.
Personnaliser
La personnalisation ira bien au-delà des simples informations d'identification, qui ont l'air fausses et qui ne dupent personne, pour se diriger vers des interactions plus authentiques et plus utiles appréciées par les clients. En 2021, les entreprises s'orienteront vers une contextualisation plus intelligente, basée sur l'emplacement et la connaissance des clients. Les entreprises en tête de file seront celles disposant d'une source unique de contenu fiable, fourni de manière efficace et intelligente, vers une multitude de points d'interaction finaux localisés pour chaque langue et contexte requis.
Des expériences améliorées
Le déploiement de la 5G et de la fibre optique plus rapide fera de l'Internet des objets une réalité. Par conséquent, la demande de meilleures expériences client explosera. Les systèmes de contenu intelligent deviendront une nécessité pour relever le défi que représente la distribution de tout ce contenu. Une fois de plus, le contenu fiable et intelligent, déployé avec flexibilité, fournira une plateforme stratégique pour n'importe quelle marque. Cela permettra aux entreprises d'en faire beaucoup plus avec les mêmes ressources ou moins, tout en offrant le meilleur résultat possible au consommateur.