Un rapport de recherche commandé par SDL (LSE : SDL), une société proposant des solutions intelligentes pour les projets linguistiques et la gestion de contenu, révèle que plus de la moitié (52 %) des entreprises européennes de gestion d'actifs ont mis en œuvre un modèle d'engagement client et des technologies de communication et de marketing numériques plus tôt que prévu en raison de la pandémie de COVID-19.
La recherche paneuropéenne, menée par WBR Insights, a également révélé que près d'un tiers (32 %) des entreprises ont admis avoir rencontré des problèmes techniques lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies numériques pendant la pandémie.
« Il ne fait aucun doute que la pandémie a concentré toutes les attentions sur la protection des clients et de leurs investissements, » a déclaré Christophe Djaouani, Vice-président exécutif, Secteurs réglementés, SDL. « Ce fut un réveil brutal pour le secteur, et les entreprises savent qu'elles ont besoin de mettre en œuvre un modèle d'engagement client et une technologie de communication plus solides si elles veulent garder une longueur d'avance sur les demandes croissantes de clients anxieux. »
Les entreprises de gestion d'actifs prévoient également d'adopter des stratégies de communication et de marketing numériques de manière beaucoup plus généralisée, près de la moitié (48 %) s'attendant à mettre en œuvre leurs initiatives sur l'ensemble de leurs canaux numériques disponibles cette année, selon l'étude. Près d'un tiers (27 %) admettent que le retour sur investissement est le principal moteur qui a conduit leur entreprise à adopter des stratégies de communication numérique pour répondre aux besoins de leurs clients.
Malgré une transition accélérée vers une stratégie de marketing numérique au début de la pandémie de COVID-19, près des trois quarts des entreprises ont estimé qu'elles étaient en retard (31 %) ou qu'elles n'avaient pas réussi à se démarquer (43 %) en matière d'engagement des clients numériques. Plus de la moitié (55 %) ont estimé que les systèmes informatiques existants représentaient un problème impactant la mise en œuvre de nouvelles technologies.
Pour aider à améliorer leur stratégie de marketing numérique et leur communication avec les clients, les entreprises se tournent vers les technologies d'apprentissage automatique (48 %) et de traitement du langage naturel (45 %). Cependant, on note également une progression notable vers l'IA. Un cinquième (20 %) des entreprises utilisent déjà la technologie d'IA, 37 % ont l'intention d'adopter l'IA au cours des 12 prochains mois et 41 % ont exprimé un intérêt pour la technologie d'IA, même si aucun plan de mise en œuvre ferme n'est en place.
Christophe Djaouani conclut : « Sans surprise, la technologie de l'apprentissage automatique est en avance sur les systèmes d'intelligence artificielle plus expérimentaux. Cependant, tout porte à croire que l'IA sera sur le devant de la scène l'an prochain. Avec un cinquième des entreprises qui utilisent déjà l'IA et plus d'un tiers qui prévoient de la mettre en œuvre dans les 12 mois, cela suggère que cette technologie est considérée comme un élément clé de la réponse opérationnelle à la pandémie et à l'avenir. »
Malgré leur présence sur les marchés internationaux, la majorité (60 %) des entreprises n'ont pas identifié la nécessité de différencier les approches numériques à l'échelle mondiale. Seulement 8 % ont adopté une approche centralisée de la gestion de leurs sites Web internationaux. Un tiers combine des ressources internes et des ressources d'agence pour gérer leurs sites Web dans le monde entier, tandis qu'un quart externalise l'intégralité du processus à une agence internationale. Un manque de centralisation introduit des incohérences de marque, un contenu de mauvaise qualité et des traductions inexactes à l'échelle internationale.
Notes aux éditeurs :
Menée par WBR Insights pour le compte de SDL, l'étude paneuropéenne a impliqué 100 responsables marketing, commerciaux et de services client, qui ont été invités à expliquer l'évolution de leurs plateformes technologiques au cours de la pandémie de COVID-19 et les solutions innovantes qu'ils ont adoptées pour améliorer l'engagement des clients, la conformité et les communications multicanaux. Plusieurs entreprises de gestion d'actifs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Irlande, aux Pays-Bas, en Scandinavie et en Suisse ont participé à la recherche.
Les résultats ont été inclus dans le rapport de SDL intitulé « How Asset Management Firms Have Adapted to the COVID-19 Pandemic » (Comment les entreprises de gestion d'actifs se sont adaptées à la pandémie de COVID-19). Parmi les contributeurs, citons Arno van den Heiligenberg, CFA et Simon Bailey, Directeur des opérations marketing mondiales, Standard Life Aberdeen.
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