SDL, la empresa de soluciones inteligentes para servicios lingüísticos y gestión de contenidos, ha anunciado hoy sus predicciones para 2021, un documento que cuenta con la participación de expertos del sector y en el que se abordan las perspectivas de crecimiento en la demanda de confianza, agilidad e inteligencia que las marcas internacionales experimentarán en 2021.
En 2020, ha habido un tema que lo ha dominado todo: la COVID-19. Muy pocas personas fueron capaces de prever el impacto y las consecuencias que causaría la pandemia y cómo tendríamos que adaptarnos a ella para seguir con nuestras vidas. El impacto en las economías ha sido grande y, aunque algunas empresas han prosperado, muchas otras se han visto perjudicadas y, lamentablemente, otras han desaparecido.
Ahora que todas las miradas están puestas en 2021, nunca ha sido tan importante que los clientes confíen en las marcas con las que interactúan, que las empresas sean ágiles en su manera de operar y comunicarse con sus clientes, y que las organizaciones aprovechen los últimos avances en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para adoptar funciones inteligentes. Las empresas que respondan bien a estos cambios podrán construir mejores experiencias para sus empleados, clientes y partes interesadas, así como situarse en una posición privilegiada para beneficiarse de la recuperación económica que se producirá a medida que avance el año.
Para hacer estas predicciones, hemos pedido a diversos expertos del sector de SDL que nos dieran información sobre las tendencias que serán predominantes a lo largo de 2021. Concretamente, se han centrado en las opciones que tienen las marcas para estrechar sus relaciones con las partes interesadas y mejorar su confianza mediante el uso de tecnologías más ágiles y de unos contenidos que puedan implementarse de forma inteligente en cualquier formato para clientes de cualquier lugar del mundo.
La tendencia de la confianza
La verdad está ahí fuera… y es aún más importante que antes de la pandemia
En 2021, seguiremos observando una auténtica marea de desinformación, pero los esfuerzos para combatirla serán cada vez mayores, y vendrán de la mano de organizaciones y particulares por igual. El público se mostrará más escéptico y será más cauteloso a la hora de verificar los datos. Esta tendencia no se limitará únicamente a ámbitos como la política y las ciencias de la salud, sino que las marcas también tendrán que sumarse a ella y actuar con cautela y transparencia. Ahora más que nunca, la honestidad será la mejor estrategia. Los consumidores seguirán trasladando más aspectos de su vida al canal digital. Sin embargo, con el asedio constante por parte de empresas malintencionadas y fraudes elaborados, será más importante saber en qué socios de Internet depositar la confianza.
Algoritmos rebeldes: una mayor claridad sobre la cadena de decisiones de los humanos
El uso de la automatización y la IA aumentará en 2021, ya que las empresas querrán reducir costes y operar de forma más eficiente. Sin embargo, los errores relacionados con fallos en los algoritmos y el proceso de toma de decisiones atraerán una mayor atención, tal como pudimos observar con el caso de los resultados de los exámenes escolares del Reino Unido de este 2020 y en otros ejemplos en los que el diseño de los algoritmos provocó resultados sesgados. Los consumidores querrán cada vez una mayor transparencia y exigirán a las empresas que expliquen los motivos detrás del proceso de toma de decisiones automatizado para garantizar que sea justo y no discrimine a nadie. La tecnología es útil, pero no siempre debe ser la única responsable de la toma de decisiones. En 2021, las empresas deberán ser transparentes y estar preparadas para dar explicaciones sobre sus algoritmos.
Acceso sencillo para todo el mundo
Dado que las empresas son más conscientes que nunca de sus responsabilidades con respecto a la sociedad, contarán con la ayuda de la tecnología y la IA para mejorar la accesibilidad en el mundo digital. Las inversiones en IA harán que el contenido y las compras en línea sean más accesibles para todo el mundo. No obstante, estos avances no se centrarán únicamente en las tiendas. En el ámbito sanitario, la accesibilidad es uno de los requisitos que impone la ley, y no solo afecta a las personas ciegas, sordas o con cualquier otro tipo de diversidad funcional, sino que en algunos países también incluye a las personas con dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en este idioma). Cualquier organización estadounidense que proporcione atención médica y reciba financiación federal (como Medicare o Medicaid) debe cumplir con la ley estadounidense sobre personas con discapacidad (ADA, por sus siglas en inglés). El aumento de la IA en los canales de accesibilidad será lo que haga que una marca destaque como líder, y esto propiciará la creación de procesos de comercialización más rápidos y un cumplimiento normativo más ágil. A medida que avance el año, se espera que este ámbito se desarrolle de forma significativa.
La agilidad impulsará la estabilidad
Trabajar de forma eficaz desde los puestos remotos
El trabajo remoto ha llegado para quedarse. Todavía no se sabe a ciencia cierta si los espacios de trabajo físicos volverán cuando recuperemos la normalidad, pero lo que sí sabemos es que los empleados han experimentado demasiados cambios positivos en lo que respecta a la conciliación laboral como para volver a trabajar a tiempo completo en una oficina. Al comienzo de la pandemia, solo unas cuantas empresas estaban preparadas para que sus empleados pudieran trabajar desde casa, pero han sido muchas las que han tenido que ir adaptándose a lo largo de este año. 2021 es el año de adoptar una estrategia adecuada de trabajo remoto, con procesos y características tecnológicas eficaces que permitan a la plantilla colaborar de forma óptima, incluso cuando estén en espacios distintos.
Evolución, no revolución
Para ser más adaptable en un mundo digital que está cambiando rápidamente, es necesario buscar e implementar una tecnología que ofrezca una mayor agilidad y ofrezca una garantía para el futuro, al menos hasta cierto punto. Sin embargo, en 2021 será menos probable que las empresas se sometan a transformaciones importantes. En medio de la peor recesión de los últimos 300 años, no hay nadie con el tiempo, el presupuesto ni las ganas de hacer cambios profundos. En 2021, las empresas se concentrarán en realizar mejoras más pequeñas que proporcionen un mayor rendimiento en términos de escala, eficiencia y compromiso inteligente con el cliente, y serán los empleados situados en primera línea, y no los cargos ejecutivos, quienes las impulsen. Por tanto, podríamos decir que los cambios serán una cuestión de evolución, no de revolución.
Improvisar no es la solución
Las empresas que han seguido una estrategia exhaustiva de implementación de tecnología inteligente están prosperando. Han descubierto que ya no pueden aferrarse a las viejas costumbres: la tecnología digital ha dejado de ser un «extra». En 2021, la tecnología inteligente se convertirá en un elemento fundamental para las empresas, lo que permitirá contar con una mayor capacidad de respuesta en un panorama empresarial en constante cambio.
El año de la inteligencia
Apela al corazón: inteligencia con empatía
Las campañas de marketing globales planas ofrecen resultados planos. Para muchas empresas, no ser capaz de apelar a un nivel emocional a las audiencias de todo el mundo hace que sea muy difícil alcanzar el éxito con las campañas. En 2021, las empresas comprenderán y respetarán más a las otras culturas, pero ese respeto debe ser genuino y auténtico; de lo contrario, toda la confianza y el compromiso que tanto ha costado conseguir a las marcas habrá sido en vano. La transcreación (es decir, adaptar el contenido a otras culturas), tendrá un papel más relevante y la traducción automática basada en la IA proporcionará a las marcas una solución inteligente que las ayudará a ofrecer más contenido y a acelerar el lanzamiento de sus campañas globales.
Hacer que sea personal
La personalización irá más allá de las simples credenciales, que resultan un tanto falsas y poco convincentes, y ofrecerá interacciones mejor valoradas por los clientes y más genuinas y útiles. En 2021, las empresas avanzarán hacia una contextualización más inteligente basada en la ubicación y los datos del cliente. Las empresas que tomen la delantera contarán con una única fuente de contenido de confianza, que se entregará de forma eficaz e inteligente a numerosos puntos de contacto de destino localizados en función del idioma y el contexto.
Experiencias mejoradas
La implementación de la tecnología de 5G y la fibra más rápida harán que el Internet de las cosas se convierta en una realidad y que repunte la demanda de mejores experiencias de los clientes. Los sistemas de contenido inteligentes se convertirán en una necesidad para afrontar el reto de ofrecer todo este contenido. Una vez más, los contenidos inteligentes y de confianza, implementados con agilidad, proporcionarán una plataforma de liderazgo a las marcas, lo que permitirá a las empresas hacer mucho más con la misma cantidad de recursos (o incluso menos) y proporcionar el mejor resultado posible al consumidor.