SDL, der Partner für intelligente Übersetzung und Content Management, kündigt heute seine „Prognosen für 2021“ an. Es handelt sich dabei um Einblicke von Branchenexperten, die untersuchen, welche Bedeutung Vertrauenswürdigkeit, Agilität und kluges Handeln im Jahr 2021 für globale Marken haben werden.
Das Jahr 2020 wurde von einem einzigen Thema dominiert: Covid-19. Nur sehr wenige Menschen haben die erheblichen Marktstörungen und Nöte vorausgesehen, die die Pandemie und ihre Folgen für uns alle mit sich gebracht hat. Die Wirtschaft hat es schwer getroffen, und während einige Unternehmen geradezu aufblühen, haben viele andere mit Schwierigkeiten zu kämpfen, und einige sind sogar daran gescheitert.
Mit Blick auf das Jahr 2021 war es für Kunden noch nie so wichtig, Vertrauen in die Marken zu haben, mit denen sie interagieren. Unternehmen müssen zudem beim Umgang und bei der Kommunikation mit ihren Kunden agil sein und klug handeln, indem sie die neuesten Entwicklungen in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen in vollem Umfang nutzen. Unternehmen, die gut auf diese Veränderungen reagieren, werden bessere Erfahrungen für ihre Mitarbeiter, Kunden und andere Beteiligte schaffen und gut aufgestellt sein, um die wirtschaftliche Erholung später im Jahr optimal umzusetzen.
Für diese Prognosen haben wir unsere Branchenexperten bei SDL gebeten, Einblicke in die Trends zu geben, die ihrer Meinung nach im Jahr 2021 vorherrschen werden. Sie haben sich speziell damit befasst, wie Marken eine engere und zuverlässigere Beziehung zu ihren Zielgruppen aufbauen können, indem sie flexiblere Technologien und intelligente Inhalte nutzen, die in jedem beliebigen Format für Kunden bereitgestellt werden, wo auch immer sie sich auf der Welt befinden.
Der Trend zum Vertrauen
Die Wahrheit wird noch wichtiger werden als vor der Pandemie
Die Flut der Falschinformationen wird auch im Jahr 2021 nicht abreißen, doch die Anstrengungen zur Bekämpfung dieses Phänomens, sowohl durch Organisationen als auch durch Einzelpersonen, werden zunehmen. Die skeptische Öffentlichkeit wird vorsichtiger sein und Behauptungen genauer unter die Lupe nehmen. Diese Tendenz wird sich nicht nur auf Bereiche wie die Politik und das Gesundheitswesen beschränken – auch Marken müssen dafür sorgen, dass alles mit rechten Dingen zugeht und sie sich nichts zu Schulden kommen lassen. Ehrlichkeit währt immer am längsten. Die Verbraucher werden weitere Teile ihres Lebens ins Internet verlagern. Doch angesichts der ausgeklügelten Betrugsmaschen und zweifelhaften Händler wird es immer wichtiger werden, dem Gegenüber online vertrauen zu können.
Gefährliche Algorithmen – Klarheit über die von Menschen entwickelte Entscheidungskette
Der Einsatz von Automatisierung und KI wird 2021 zunehmen, da Unternehmen nach Wegen suchen, die Kosten zu senken und ihre Betriebsabläufe effizienter zu gestalten. Die Tücken des „gefährlichen Algorithmus“ und des Entscheidungsfindungsprozesses werden jedoch verstärkt auf dem Prüfstand stehen. Dies hat sich bereits im Jahr 2020 bei den Ergebnissen der britischen Schulprüfungen gezeigt sowie auch in anderen Fällen, bei denen gefährliche Algorithmen voreingenommene Ergebnisse generiert haben. Die Verbraucher werden zunehmend mehr Transparenz und eine Rechtfertigung für automatisierte Entscheidungen verlangen, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse fair und nicht diskriminierend sind. Die Technologie ist zwar nützlich, sollte aber nicht immer die einzige Autorität bei der Entscheidungsfindung sein. Im Jahr 2021 müssen Unternehmen transparent handeln und darauf vorbereitet sein, Antworten auf ihre Algorithmen zu geben.
Einfacher Zugang für alle
Unternehmen, die sich ihrer Verantwortung gegenüber der Gesellschaft mehr denn je bewusst sind, werden durch Technologie und KI dazu beitragen, die Barrierefreiheit in der digitalen Welt zu verbessern. Investitionen in KI sorgen dafür, dass Inhalte und Online-Shopping offener und für alle zugänglich sein werden. Das beschränkt sich jedoch nicht ausschließlich auf Einzelhändler. Die Barrierefreiheit im Gesundheitswesen ist z. B. in den USA gesetzlich geregelt und erstreckt sich nicht nur auf Hör- oder Sehgeschädigte und Menschen mit anderen körperlichen Beeinträchtigungen, sondern auch auf Personen mit eingeschränkter Sprachbeherrschung. Alle US-Organisationen, die im Gesundheitswesen tätig sind und staatlich finanziert werden (Medicare, Medicaid), müssen dem amerikanischen Behindertengesetz „Americans with Disabilities Act“ (ADA) entsprechen. Durch den verstärkten Einsatz von KI auf allen Zugriffskanälen können Marken eine Führungsposition einnehmen, denn KI ermöglicht kürzere Markteinführungsprozesse und eine schnellere Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Mit Blick auf das Jahr 2021 dürfte dieser Trend noch weiter zunehmen.
Agilität wird für mehr Stabilität sorgen
Effektives standortunabhängiges Arbeiten
Der Trend zum standortunabhängigen Arbeiten wird anhalten. Es wird erwartet, dass sich die Arbeit wieder mehr in die Büros verlagert, wenn diese wieder geöffnet werden können. Doch die Mitarbeiter haben inzwischen zahlreiche positive Veränderungen in Bezug auf ihre Work-Life-Balance erlebt und möchten daher nicht mehr für die gesamte Arbeitszeit ins Büro zurückkehren. Zu Beginn der Pandemie verfügten nur wenige Unternehmen über die notwendigen Strukturen zur Heimarbeit, doch viele traten diesen Weg im Laufe des Jahres 2020 an. Im Jahr 2021 ist es an der Zeit, eine solide Grundlage für die Arbeit im Homeoffice zu entwickeln, mit effektiven Prozessen und Technologien, die es den Mitarbeitern ermöglichen, effizient und professionell zusammenzuarbeiten – auch von unterschiedlichen Standorten aus.
Evolution statt Revolution
Um in einer digitalen Welt, die sich laufend verändert, anpassungsfähiger zu sein, müssen Unternehmen Technologien finden und implementieren, die mehr Flexibilität und Zukunftssicherheit bieten. 2021 ist jedoch nicht das geeignete Jahr für unternehmensweite Generalüberholungen. Mitten in der schlimmsten Rezession seit 300 Jahren hat niemand die Zeit, das Budget oder die Nerven, um alles gleichzeitig zu verändern. Im Jahr 2021 liegt der Schwerpunkt daher auf kleineren Verbesserungen, die in puncto Skalierbarkeit, Effizienz und intelligenter Kundenbindung den größten Nutzen bringen und die von den Mitarbeitern an vorderster Front und nicht mehr von der Unternehmensführung initiiert werden. Veränderungen gestalten sich also eher evolutionär als revolutionär.
Mit Improvisation kommt man nicht weit
Unternehmen, die intelligente Technologie mit Bedacht einsetzen, haben Erfolg. Sie mussten lernen, dass die alten Regeln hinfällig sind – digital ist kein schönes Plus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Im Jahr 2021 wird intelligente Technologie Unternehmen in die Lage versetzen, schneller auf eine sich ständig verändernde Geschäftslandschaft zu reagieren.
Das Jahr des klugen Handelns
Menschen persönlich ansprechen – durch kluges und einfühlsames Handeln
Pauschale globale Marketingkampagnen liefern nur mäßige Ergebnisse. Wenn Unternehmen mit ihrem weltweiten Zielpublikum nicht auf emotionaler Ebene interagieren, zeigen ihre Kampagnen selten Wirkung. Im Jahr 2021 müssen Unternehmen ein besseres Verständnis und größeren Respekt für andere Kulturen zeigen – aber dieser Respekt muss authentisch sein, sonst verlieren sie das Vertrauen und die Kundenbindung, in die sie so viel Energie investieren. Transcreation – das Anpassen von Inhalten für verschiedene Kulturen – wird so wichtig sein wie nie zuvor. Zudem entsteht durch KI-basierte maschinelle Übersetzung eine intelligente Lösung, die Marken dabei unterstützt, mehr Inhalte bereitzustellen und die Einführung ihrer globalen Kampagnen zu beschleunigen.
Der persönliche Touch
Die Individualisierung wird ein reines Einfügen des Namens weit übersteigen, denn diese wertlose Anpassung überzeugt niemanden mehr. Stattdessen geht der Trend hin zu aufrichtigen, nützlicheren Interaktionen, die von Kunden wirklich geschätzt werden. Unternehmen werden im Jahr 2021 eine intelligentere Kontextualisierung anstreben, die auf Standort- und Kundenkenntnissen basiert. Dazu nutzen erfolgreiche Unternehmen eine zentrale Quelle vertrauenswürdiger Inhalte, die effizient und intelligent an einer Vielzahl lokalisierter Interaktionspunkte bereitgestellt werden können – in jeder Sprache und in jedem Kontext.
Verbesserte Erlebnisse
Durch den Ausbau von 5G und schnellere Fasernetze wird das Internet der Dinge zur Realität, und die Nachfrage nach einer besseren Customer Experience wird exponentiell ansteigen. Intelligente Content-Systeme werden nötig sein, um die Herausforderungen bei der Bereitstellung all dieser Inhalte zu meistern. Auch hier müssen Marken, die Erfolg haben wollen, auf vertrauenswürdige, intelligente Inhalte bauen, die agil bereitgestellt werden. Auf diese Weise können sie mit denselben oder sogar weniger Mitteln mehr erreichen und das bestmögliche Ergebnis für den Verbraucher erzielen.